Asiakkaina, käyttäjinä, kuluttajina, ostajina ja maksajina meillä kaikilla on huonoja kokemuksia lähes joka päivä. Koemme niitä niin usein, ettemme enää edes huomaa niitä ja usein suorastaan selittelemme ja “ymmärrämme” huonot kokemuksemme.

Pinnan alla kytee kuitenkin maksajan raivo. Alamme kyllästyä yritysasiakkaina, virastoissa ja kuluttajina siihen, että hinta nousee ja kokemus huononee. Tiukentuva taloudellinen tilanne vain korostaa tätä räjähtämispisteessä olevaa tyytymättömyyttä. Ja sosiaalisen median nopeus ja vaikutusvalta tekevät meistä asiakkaina entistä herkempiä liipaisimella. Kun jokin ylittää äärimmilleen venytetyn sietokykymme, me emme enää ymmärrä emmekä pidättele, vaan annamme maailman kuulla mitä tapahtui.

Yritykset ja organisaatiot, jotka eivät tätä ymmärrä – eivätkä osaa käyttää hyväkseen – pelaavat uhkapeliä, jossa häviäminen on kuolemaksi. Asian hieno puoli tietysti on se, että “the extra mile is vacant.” Asiakkaat – sekä kuluttajat että B2B – ovat niin pettyneitä ja huonoihin kokemuksiin tottuneita, että pienikin korjaus hyvään suuntaan huomataan ja palkitaan.

Virheiden huomaamiseen ja korjausten toteutukseen vaaditaan kuitenkin, että me todella kuulemme ja kuuntelemme asiakastamme. Itse asiassa siihen tarvitaan sitä, että koemme asiakkaan kokemuksen itse. Numeroita toimistossa seuraten on turvallista ja helppoa kuvitella tietävänsä mitä pitää tehdä. Paitsi että usein nämä numerot eivät ole todellisia asiakaskokemuksen kuvia, eivätkä auta löytämään kehityksen paikkoja. Paras tietolähde on tyytymätön asiakas.

Tyytymätön asiakas

Viime viikolla Frankfurtin lentokentällä koneenvaihtoa odotellessani päätin syödä kunnon aamiaisen. Normaalista Starbucks-tavastani poiketen päätin kokeilla Käfer’s Cafeta, joka mainostaa itseään sanoilla “elegant, stylish and comfortable with Parisian Bistro atmosphere.”
Valitsin pitkästä á la carte menusta: orange juice, coffee, toast ja scrambled eggs. Appelsiinimehulasillinen saapui heti oudossa jääpalakulhossa ja haalea, paksu kahvi posliinikupissa. Niitä seurasi lautasellinen rasvaista paistettua munaa ja pikku lautasella kolme väsynyttä viipaletta patonkia.

Sanoin tarjoilijalle, että tilasin “toast”, en “baguette.” Hän katsoi minua kuin olisin idiootti ja selitti tylysti että “scrambled eggs go with baguette.” Intin kuitenkin, että haluan paahtoleipää, en patonkia. Pitkän tovin jälkeen – ja asiakkaita oli tasan kolme, joten keittiössä ei ollut kiire – sain kaksi ohutta, vitivalkoista palaa paahtoleipää. Ei voita, ei hilloa, tai mitään muutakaan päälle siveltävää.

Varovasti kysyin, että tuleeko tähän myös voita ja/tai hilloa. Tarjoilija oli nyt jo selvästi vihainen ja tokaisi, että jos halusitte niitä, ne olisi pitänyt tilata heti paahtoleivän kanssa. “Butter or jam do NOT go with toast!” Pyysin taas anteeksi tietämättömyyttäni ja tarjoilija poistui. Söin rasvaista munaa ja mutustin valkoiset leipäpalat. Noin 15 minuutin kuluttua tarjoilija tuo lautasella kaksi nappia voita ja kaksi mini hillopurkkia. Silläkin uhalla, että saan tarjottimesta päähäni, sanoin edelleen anteeksi pyytäen, että olen jo syönyt aamiaisen, tämä tuli liian myöhään.

Tarjoiija poistui paikalta ja laskun toikin sitten toinen tarjoilija, joka suurella seremonialla ja pitkällä selityksellä poisti 7 Euroa laskusta, koska “you refused the jam and butter”.
Koko episodin aikana minä olin ainoa joka pyysi anteeksi ja hymyili. Minä olin ainoa joka sanoi kiitos. Ja minä olin ainoa joka maksoi. Eikä yrityksen johto ja/tai omistaja tiedä tietenkään kokemuksestani mitään.

Sanomattakin on selvää, että seuraavalla kerralla palaan Starbucksiin, missä iloiset baristat antavat tiskistä nopeasti mitä pyydän ja kiittävät kun maksan.

Pienet toimijat, kuten Käfer’s, eivät pärjää kilpailussa, koska heitä ei kiinnosta asiakkaan todellinen kokemus. He toimivat totutun “systeeminsä” mukaan ja palkkaavat henkilökuntaa, joka ei pidä ihmisistä. Ja mitä luultavimmin yritys uskoo tietävänsä mitä heidän asiakkaansa haluavat.

Sen sijaan, että valitamme yrittäjinä sitä, kuinka kilpailu on kovaa ja suuryritykset jyräävät, kuinka asiakas ei opi systeemiämme, ei osaa käyttää palveluamme tai tuotettamme, ei ymmärrä hintaa, tai ei arvosta mitä teemme – mitäpä jos kuuntelisimme näitä tyytymättömiä asiakkaita, käyttäjiä, maksajia? Mitäpä jos lakkaisimme tuijottamasta myyntilukuja, asiakaskyselyjä ja kuluja, ja menisimme sinne missä asiakkaamme todella ovat? Heillä on paljon kerrottavaa ja he kertovat sen mielellään. Heitä ei ole vuosiin kuunnellut kukaan.

Kirjoittaja Tuija Seipell esiintyy keynote-puhujana Luova Suomi TEEMA –tapahtumassa 2.12.2013 Helsingin Musiikkitalolla. Lue lisää tilaisuudestamme tästä.